Kundedialog
og salg

Få mest muligt ud af dialogen med kunderne og din egen salgsindsats ved at tale med én stemme. Dermed fremstår du og din virksomhed troværdig og loyal mod jeres værdier og det, I kommunikerer.

Det gælder både, når kunderne selv henvender sig (til fx kundeservice), eller du og din virksomhed er på kundebesøg eller kommunikerer eksternt på fx TV.

meldgaard.nu kan hjælpe dig og din virksomhed til at sikre, at dialogen med kunderne hænger sammen, og at I er relevante, når kunderne ønsker det. Fokus er på følgende områder:

 

Kundedialog
og salg

Få mest muligt ud af dialogen med kunderne og din egen salgsindsats ved at tale med én stemme. Dermed fremstår du og din virksomhed troværdig og loyal mod jeres værdier og det, I kommunikerer.

Det gælder både, når kunderne selv henvender sig (til fx kundeservice), eller du og din virksomhed er på kundebesøg eller kommunikerer eksternt på fx TV.

meldgaard.nu kan hjælpe dig og din virksomhed til at sikre, at dialogen med kunderne hænger sammen, og at I er relevante, når kunderne ønsker det. Fokus er på følgende områder:

 

Kunderejse og CRM

Kundeoplevelsen er vigtig at arbejde med. Kunder, der har en positiv oplevelse med din virksomhed, er mere tilbøjelige til at komme igen og blive en loyal kunde. Kundeoplevelsen er en integreret del af det at arbejde med CRM (Customer Relationship Management); system til styring af dine kunderelationer og markedsføring.

Ved at kortlægge de steps og touch points / interaktion dine kunder går igennem før, under og efter de bliver kunde i din virksomhed, kommer du til at forstå dine kunder bedre. En kunderejse kortlægger nemlig alle dine kunders oplevelser og følelser fra start til slut. Dvs. før købet, under købet og efter købet. Din kundens oplevelse i hvert enkelt kontaktpunkt kan være afgørende for, hvordan dine kunder oplever din virksomhed (oplevelse vs. betydning).

Overblikket over de problemstillinger, dine kunder møder på vejen til køb hos dig og din virksomhed, kan optimere din forretning. Det giver dig mulighed for at forbedre kundernes oplevelser der, hvor betydningen er vigtigst, og samtidig skabe flere gennemførte salg. Som virksomhed vil du samtidig virke troværdig, og kunderne vil komme igen. Flere touch points ligger dog uden for din virksomheds kontrol. Derfor er det vigtigere end nogensinde at have styr på dem, I selv kan påvirke.

Arbejdet med at kortlægge dine kunders rejse er et omfattende arbejde, som kræver en del ressourcer. Samtidig er det en proces, som aldrig rigtigt må slutte. Løbende optimering giver de bedste resultater.

Kommunikation gennem hele kunderejsen

Kunderejsen er en kortlægning af dine kunders oplevelser og følelser fra start til slut i interaktionen med dig og din virksomhed. Dvs. før købet, under købet og efter købet. Overblik over alle de situationer, hvor kunderne er i kontakt med dig og din virksomhed (kunderejsen) er et vigtigt værktøj for marketing og kommunikation til at evaluere og målrette den effekt, markedsføringen har på dine kunders købsbeslutning.

Kunder forventer strømlinede, personlige og relevante oplevelser på tværs af kanaler. Både i den fysiske verden og især digitalt. Formår du og din virksomhed ikke det, er chancen for at vinde og fastholde kunden minimal. Derfor skal kommunikationen tilrettelægges ud fra de behov, kunden har lige netop nu for inspiration og information om dine produkter, og således at der er en ensartethed i det, du signalerer som virksomhed.

Resultatet af, at kundens behov ændres gennem kunderejsen, er, at du og din virksomhed også har forskellige formål med markedsføringen og kommunikationen, alt efter hvilket niveau kunden befinder sig på. Formålene vil skifte fra at skabe behov og interesse til at være mere taktisk og sælgende og over til at være mere hjælpende og støttende efter købet.

Viden om kundernes adfærd kan indhentes via touch points analyser og dine kunders digitale fodspor (fra fx hjemmeside og sociale medier). Det er ofte en god idé at begynde i det små med kun at forstå og kommunikere omkring udvalgte dele af kunderejsen. Med erfaringen kan arbejdet lige så langsomt udvides.

Touch point analyse

Formålet med touch point analysen er at se din virksomhed gennem kundens briller. Hvilke touch points / interaktioner betyder mest for kunderne, og hvordan evaluerer de dig og din virksomhed? Din virksomhed bør altså både vurderes i forhold til vigtighed for kunden og din virksomheds evne til at levere det pågældende touch point. På den måde sikres det, at du og din virksomhed kun optimerer de touch points, som relativt let kan ændres i forhold til omkostninger, og som er effektive til at generere kundeloyalitet.

Ved at lytte til kundernes behov kan der skabes størst mulig værdi for kunderne på de tidspunkter, hvor kunden efterspørger det. Samtidig kan du og din virksomhed sikre, at hver interaktion med kunderne altid lever op til den standard, I ønsker at give kunderne i jeres samhandel.

Data til brug for touch point analysen kan hentes flere steder:

  • Egne analyser eller indhentet specielt til lejligheden (meldgaard.nu)

  • Digitale fodspor fra din virksomheds hjemmeside

  • Social adfærd (det, dine kunder deler om deres egen adfærd på sociale medier som Facebook og LinkedIn)

Loyale kunder skaber værdi

Uden forudgående kendskab kan det være vanskeligt for (potentielle) kunder at finde netop din virksomhed. Den første udfordring for opbygning af loyalitet er dermed at være synlig og relevant for kunderne i deres informationssøgning og indledende overvejelser.

Mange kunders købsbeslutning er kompleks og kan køre i rundkreds, indtil et valg om køb foretages.

Kundeoplevelsen er kundernes oplevelse med din virksomhed gennem hele jeres forretningsmæssige forhold. Fx via kampagner, salgsmøder, kundepleje, køb og service. Med et målrettet fokus på kundeoplevelsen, kan du og din virksomhed opnå højere kundetilfredshed, reduceret kundeafgang og øge indtjeningen. Det kan meldgaard.nu hjælpe jer med.

Hvis dine kunder har en positiv oplevelse med din virksomhed, er de mere tilbøjelig til at komme igen og blive en loyal kunde. En tilfreds kunde er ikke automatisk en loyal kunde. Det er kun begejstrede kunder, der bliver loyale. Så hvordan kommer du og din virksomhed fra tilfredse kunder til begejstrede kunder?

Det gør du ved at skabe værdi for virksomhedens kunder. Værdi har næsten altid en emotionel komponent, der gør en oplevelse til specielt mindeværdig for din kunde.

Der er forskel på kundeservice og en værdifuld kundeoplevelse. Hvis du eksempelvis bestiller et par sko via telefonen, og den person, du taler med, er venlig og hjælpsom, er det god kundeservice. Modtager du skoene hurtigt, direkte på din adresse med en vejledning om hvordan skoene skal holdes, en god returlabel, en fin indpakning og en personlig hilsen, så er det en god kundeoplevelse. Det er forskellen!

Susanne Meldgaard

  • Heibergsgade 27, 2. TH, 8000 Aarhus C

  • 23 61 10 10